💌 아름다운 리더에게 #14 공감

2023. 3. 3.

💌 아름다운 리더에게 #14 공감

이 메일이 잘 안보이시나요?

동감이 어려운 사람도

공감을 할 수 있어요

'Sympathy'

by 공육파트

이 메일은 데스크톱에서 더 편안히 보실 수 있습니다

이달의 주제 <공감>

'포용적인 언어를 끊임없이 배우고 사용하는 일은

조직의 포용적인 태도를 보여줄 수 있는

가장 실용적이고 효과적인 방법입니다.'

-딜로이트 컨설팅

오늘은 1월의 주제 #자기인식에 이은 휴먼스킬 2탄 공감입니다!

인간이기에 할 수 있고 또 그만큼 연습이 필요한 스킬인 공감!

여기서 퀴즈! 동감을 잘 한다고 공감도 잘 할 수 있을까요?

동감이나 공감이나,, 짜장면이나 자장면이나, 동사무소나 행복센터나 같은거 아니냐구요?

자 그럼 지금부터 공감에 대해 함께 알아보아요! 고고!

1. 동감vs공감

동감과 공감의 차이, 딱 5초만 생각해봐주실 수 있나요?

뭔가 다르게 쓰는 거 같긴하지만 막상 차이를 설명하긴 애매한

이 두 단어의 차이는 무엇일까요? 구분이 꼭 필요한 걸까요?

<내 일도 아닌데 너무 슬퍼어...>

동감은 '감정을 내 것으로 받아들이'는 행위입니다.

타인의 경험과 가장 흡사한 나의 경험을 떠올려 슬픔, 기쁨 등 동일한 감정을 느끼는 일입니다

이건 특별한 능력이나 훈련이라기 보다는 인류 DNA에 새겨진 생존방식으로

나와 같은 집단이거나 정서적 유대를 지니는 경우 동족임을 드러내주거든요

그렇기에 무비판적이고 주관적인 정서적 모양새를 취하기 때문에

겉에서 보면 마치 한 명이서 대화하는것 같기도 합니다

A: 오늘 중간보고하는데 또 김부장님이 말을 바꾸더라? 지난 보고내용으로 수정 다해놨더니 열받네?

B: 뭐? 그 부장님은 왜 그렇게 팔랑귀야? 저번에 나랑 일할 때도 그러더니.. 힘들다 힘들어..

전에 나랑 일할 때 무슨 일이 있었냐면 말야 (중략)

뭔가 동조해줘서 좋긴하네요. 내 의견이 틀린게 아니라는 안도감도 들고요

하지만 이러한 대화에 그친다면, 분명 나중에 또 반복되지 않던가요?

리더로서 부서의 이슈를 해결했다 보기도 어렵구요.

게다가 부모자식 간에도 전혀 다른 환경을 경험하며 살아왔기 때문에

전적인 동감도 사실 쉽지는 않은 일입니다. 거기다 자칫 잘못하면

서로 자신의 이야기만 하고마는 불통의 시간이 될 수도 있겠지요.

휴, 동감도 쉬운게 아니더라구요. 전 진짜 팀원이 왜 그러는지 그 감정이 이해가 안가요~

라고 생각하셨나요? 이제 공감에 대해 알아보겠습니다

공감은 '상대의 마음을 이해'하는 행위입니다.

동감적 이해란 말은 없어도 공감적 이해라는 말은 들어보셨죠?

공감은 상대방의 입장에서는 이렇게 느끼겠구나~라는 것을 이해하는 것으로

이해인 만큼 뇌 안에 있는 신경 체계인 변연계를 사용하는 행위입니다.

이로인해 IQ 중에 추론, 공간지각능력이 있듯이

공감은 EQ라고 불리는 정서지능 요소 중 하나가 됩니다

그렇기에 감정이입이 어렵다고 해서 공감을 못한다는 것은 다른 이야기가 됩니다

A: 오늘 중간보고하는데 또 김부장님이 말을 바꾸더라? 지난 보고내용으로 수정 다해놨더니 열받네?

B: 수정하느라 요 며칠 야근까지 했잖아.. 속상해보이네. 뭔가 방법이 없을까?

첫 번째 대답은 내가 틀린게 아니라는 확신을 가질 수는 있겠지만

결국 악역을 설정하기만 할 뿐 어떠한 진전을 가져오긴 힘들거예요

두 번째 대답은 A가 실제로 한 행동을 기반으로 한 관찰한 것을 말했고

추가로 상대의 문제를 해결하기 위한 열린질문을 적용하였기에

조금 더 대화의 진전을 기대해 볼 수 있을 것입니다.

<이렇게 물어보면 행복하신가요>

2. 공감이 지적 능력인 이유?

스탠퍼드대학교 심리학 교수인 자밀 자키는 저서 '공감은 지능이다'를 통해

공감은 한 가지 행동으로 구성된 것이 아니라 사람들이 서로에게 반응하는

몇 가지 방식을 일컫는다고 말합니다. 이중 내가 잘 사용하는 영역은 무엇인가요?

1) 인지적 공감: 다른 사람들이 어떤 감정을 느끼는지 인지하는 것

2) 정서적 공감: 그들의 감정을 함께 느끼는 것

3) 공감적 배려: 그들의 경험을 개선하고 싶은 마음

1)인지적 공감

(비록 나는 동의하지는 않을 수는 있지만) 타인이

어떤 감정을 느끼더라도 그 감정 자체는 현상일 뿐 옳고 그름이 아닙니다

"쟤는 왜 저렇게 짜증을 내는거야?"

이 말은 동감은 하고 있지 않지만 상대가 "짜증이 났다'는 것은 분명 알고 있죠?

상대가 그렇게 생각하고 느끼는구나 라는 마음만 있어도 인지적 공감이 됩니다.

사이코패스 등의 정서장애가 있다면 타인의 감정을 알지 못하므로

타인이 고통스럽다고 얘기해도 상관없거나 오히려 상대도 좋아할거라 생각한다네요😨

▶나는/부서원은 지금 어떤 감정을 느끼고 있나요?

2)정서적 공감

정서적 공감은 우리가 위에서 말한 동감과 비슷합니다.

역지사지를 생각하면 조금더 쉽게 이해가 되실거예요

"그래, 나라도 누가 퇴근 전에 계속 일 시키면 짜증나지"

"무슨 일인지는 모르지만 괴로운 일이 많았나보네"

실제로 상대에게 발생한 감정을 둘러싼 사실 관계를 이해하고

그 객관적 상황에 자신을 대입해 본다는건

아리레터 #13에서 소개해드린 자기인식 역량과도 아주 깊은 연관이 있답니다!

▶내가/부서원이 그런 감정을 느끼게 된 배경/이유는 무엇인가요?

3)공감적 배려

공감은 위의 정의와 같이 상대방의 마음을 이해하는 행위이므로

내가 생각한 정답보다는 상대방이 해답을 찾도록 도와주는 것이

진정한 의미의 공감적 배려가 될 것입니다.

생떽쥐베리의 어린왕자에서 양을 그려달라는 장면 기억하실까요?

양을 그려 달라는 어린왕자에게 몇 번이나 반려당한 주인공..😥

귀여운 양이면 좋아하겠지? / 아니예요... 안귀여워요

통통한게 더 좋은가? / 이건 양이 아니라 염소잖아요!!

아오! 짜증나 날씬하게 그려주면 되겠지 / 으앙~ 내일 죽을거 같아요!

결국 어린왕자가 자유롭게 상상하고 싶다는 니즈를 발견해

마음껏 상상할 수 있는 상자를 그려주어 최종 승인을 받아냈는데요ㅎㅎ

이 이야기는 상대에게 내가 생각하는 해결책을 강요하는 것은 의미가 없고

상대의 입장을 고려한 공감적 배려의 필요성을 알려주는 좋은 예시가 될 것 같습니다

▶내가/부서원이 가장 바라는 스스로의 모습은 무엇일까요?

<자 OKR이란 상자(?)를 줄테니 맘껏 상상하세요>

리더님은 어떠세요?

정답이 없는 삶에서 해답을 찾기 위해 우리에게 필요한 공감하는 말하기!

다음의 애로사항을 가진 구성원에게 리더님이라면 어떻게 공감의 3단계를 실천하시겠어요?

"팀장님, 진짜 A팀 김대리님 때문에 힘들어서 못해먹겠어요.

저희 업무를 잘 알지도 못하시면서 함부로 말씀하시잖아요!"

3. 공감능력을 강화하려면?

동감은 타고나길 잘 할 수도 아닐 수도 있습니다.

공감도 자연스레 잘 하는 사람이 있을 수 있지만

중요한건 향상 시킬 수 있는 능력이라는 점이에요

위의 애로사항을 제가 직접 듣는다면 말문이 턱 막힐 것 같은데요,

비영리 조직의 경영진 커뮤니케이션 전문코치인 조엘 슈워츠버그는

위에서 말한 공감의 방식을 현실 대화에 적용시키려면

경청 / 인정 / 염려 / 행동

네 가지 사항을 기억하고 실천할 것을 조언하였습니다.

관련 아티클 내용을 아래와 같이 공유드릴게요!

1)경청(Listening): 덜 말하고 더 듣기

경청, 즉 듣기는 말하기 못지않게 필수적인 커뮤니케이션 도구다.

주의 깊게 상대의 말을 듣는 자세만으로도 깊은 이해와 공감을 표하는 것이 가능하다.

경청은 ‘상황에 대해 듣고 싶다’는 것을 보여준다.

이미 유치원에서 배웠을 수 있지만 경청이란 입은 다물고 눈을 크게 떠야 가능한 것이다.

2)인정(Acknowledgement): 이 상황을 알고 있다고 말해주기

리더는 본인이 직접 문제를 해결하지는 않더라도, 단순히 문제를 인정하고

직원들이 이와 관련해 받는 영향을 인지하는 것만으로도 공감을 표현할 수 있다.

인정의 표현은 “나는 이 상황을 현재 인지하고 있다”는 것을 직원들에게 보여준다.

예시:
“저는 팬데믹과 관련한 광범위한 불안을 알고 이해하고 있습니다.”
“저는 이번 개편이 꽤나 스트레스를 줄 수 있다는 점을 인식하고 있습니다.”
“이번 분기는 우리 모두에게 대단히 힘든 시기였습니다.”

3)염려(Care): 당신을 걱정하고 있음을 감정을 통해 알려주기

단순히 인정에서 그치지 않고, 직원들이 겪는 어려움에 대해 진정한 염려를 표할 때

리더는 공감을 더 잘 드러낼 수 있다. 물론 이런 소통 과정에서 상대방 역시 관심으로 화답해야 한다.

공감의 표현이 양방향으로 이뤄져야 하는 것이다.

염려의 표현은 “이 상황에 대해 마음이 쓰인다” 혹은 “마음이 아프다”는 것을 보여준다.

예시:
“저는 여러분의 일과 삶의 균형을 대단히 소중하게 생각하고 있습니다.”
“현장에서의 여러분의 안전을 우리는 최우선하고 있습니다.”
“저는 직원 번아웃을 크게 걱정합니다.”

4)행동(Action): 해결 또는 해결을 위한 행동하기

행동이 공감반응이라는 것에 의문이 드는가?

하지만 리더들은 해결책, 즉 문제에 대한 행동을 제안하며 자신의 공감을 표할 수 있다.

인정과 염려를 넘어 행동을 표현하는 자세는

“나는 이 상황을 해결하고 싶다”는 적극적인 의지를 보여준다.

예시:
“A팀에서 재단법인 B와 협업해 현장 관련 대처 자원을 다양하게 제공할 것입니다.”
“이 문제 관련 해결책을 알아보기 위해 위원회를 마련했습니다.”
“금요일 반나절 근무를 전 직원으로 확대했습니다.”

전문은 다음 링크를 통해 확인이 가능합니다(단, 외부 공유 금지!)

이제껏 경험한 이슈를 위의 방법으로 다시 적용해본다면 어떻게 해보시겠어요?

참! 위의 전문을 보시면 공감을 위해 해야할 일과 하지 말아야 할 일도

함께 제안하고 있으니 참고 부탁드릴게요!

마지막으로 리더님께 공유드릴 영상은 '소통과 공감을 잘 하려면 ‘에포케’를 기억하세요'입니다

가슴으로 하는 공감과 소통능력을 점검하는 시간이 되셨으면 좋겠습니다!